“年纪大不会操作手机，填表、线上申报全都摸不着头脑，窗口工作人员全程帮我办妥异地备案，不用自己多操心，实在太暖心！”近日，独居老人陈大爷来到漳州市芗城区医保服务大厅办理异地就医备案，因子女常年在外，面对繁杂申报流程手足无措，大厅专职帮办人员主动上前全程代办，十几分钟就办结全部手续，细致讲解异地直接结算相关政策，贴心服务让老人十分感动。

专岗专人驻点，变“坐等办事”为“主动靠前”

为破解老年人、残障人士、孕产妇等特殊群体办事不会操作、来回跑腿等痛点，医保服务大厅专门设立帮代办专属岗位，配齐专职服务人员，转变传统被动受理模式，推行主动上前引导、全程陪同代办服务。针对办事群众存在看不懂填报表单、不会线上申报、材料梳理不清等问题，帮办人员提供一对一专属服务，涵盖政策答疑、材料预审、表格代填、线上系统提交、业务办结反馈全链条服务，实现群众“只动口、少动手”。同时落实一次性告知、绿色通道、延时服务、容缺受理等配套制度，从源头减少群众往返次数。

聚焦特殊群体，打造有温度的适老便民服务

医保窗口重点聚焦老年独居、行动不便、不懂数字化操作的参保群众，推出一系列温情服务举措。面对高龄、腿脚不便办事群众，工作人员主动搀扶、优先办理；针对不会使用智能手机办理线上医保业务的老年人，全程代为操作异地备案、家庭共济、参保信息变更等高频事项。

日常办事大厅内，主动帮扶、全程代办已是常态化景象，细微贴心的服务，打通了医保经办服务的“暖心通道”，有效化解老年群体“数字办事难”堵点。

持续延伸服务触角，不断提升民生获得感

小窗口连着大民生，帮代办服务是芗城医保优化营商环境、深化便民改革的重要抓手。下一步，漳州市芗城医保局将持续丰富帮代办服务事项清单，把帮办服务延伸至社区“三好小区”便民服务点，推动高频医保业务下沉基层；持续细化适老化、人性化服务细则，优化窗口服务流程，以主动、细致、暖心的服务，持续提升参保群众办事体验，不断增强群众医保获得感、幸福感。