近日，市政府办发出《关于修订宁德市12345便民服务平台监督管理办法的通知》，以进一步规范宁德市12345便民服务平台办理流程，提升便民服务工作成效。

受理——

12345平台主要受理事项：

（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询；

（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；

（三）建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议；

（四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

不予受理——

12345平台不予受理事项：

（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；

（二）涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；

（三）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访等渠道解决的；

（四）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；

（五）诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

（六）反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的；

（七）非我市行政职权管辖范围的；

（八）诉求情况不清、空泛、无实质诉求内容的；

（九）诉求事项有违国家、公众、集体利益的；

（十）涉及党务工作事项内容的；

（十一）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。

对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。

办结时限——

承办单位对诉求事项要限时办结：

（一）咨询类事项，在2个工作日内办结并答复。

（二）投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复。

（三）建议类事项，在5个工作日内办结并答复。

（四）求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

（五）承办单位应自签收后1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况。对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、及时答复；对确需即时办理保障群众合法权益的诉求事项，承办单位要优化办理流程，完善处置机制，高效及时服务诉求群众。

（六）确因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明。延长时限不得超过原办理时限。

（七）当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。

新闻链接：

12345平台由12345热线电话和12345网络系统构成，受理公民、法人或其他组织在日常工作生活、生产经营中遇到非紧急类问题提出的咨询、投诉、建议、求助等诉求。

市12345热线电话由市本级建立坐席（有条件的县(市、区)可自行设置话务坐席），实行7×24小时人工话务接听制度，逐步实现多语种受理服务和反馈服务，主要负责履行群众诉求事项的受理和转办等职能。