“建议12345热线对于不予受理的事项，可以解释得更清楚些。”开元街道一位居民在厦门市12345热线规章草案的立法座谈会上的建议，如今有了直接的反馈。

7月，厦门市人民政府令第192号公布，《厦门市12345政务服务便民热线工作规定》（以下简称《规定》）正式印发，共7章45条，自2026年8月15日起施行。翻看这份新规，开元街道居民和社区工作者在座谈会上提出的建议，已变成白纸黑字的规章条款：“耐心倾听、解释说明”——针对群众对不予受理事项做好解释说明的需求，规章不仅在第八条明确不予受理范围，更吸纳居民建议，将“耐心听取诉求、做好解释说明”写入第十一条；“重复诉求合并处理”——社区工作者结合基层实操提出的减少重复派单、为基层减负建议，在第十七条得到制度回应，明确热线机构“重复诉求事项原则上合并处理，减少重复派单，提高诉求响应效率”……

群众的“关切点”就是立法的“着力点”

从“家门口的圆桌”到“市政府令第192号”，民意实现了最直接的传递。

今年4月，厦门市司法局会同厦门市12345政务热线，将规章草案立法座谈会“搬进”开元司法所基层立法联系点。没有主席台、不设汇报席，社区居民、个体工商户、社区工作者、人大代表、专家学者围坐圆桌、共商良策。

社区居民围绕12345热线工单流转、办理闭环、个人信息保密等环节提出具体建议；个体工商户和企业代表建议热线强化涉企政策精准解读、诉求专办快办；社区工作者结合一线经验，分享派单协同、落地处置的实操体会。大家畅所欲言，气氛热烈。

这场座谈会，也让规章起草团队与12345热线管理人员真正“沉”到基层一线，面对面摸清一线办理的堵点难点。这些鲜活的基层经验，为完善热线统一标准、优化咨询答复知识库提供了重要参考；群众关心的个人信息保密、工单高效流转等问题，也都在正式规章中得到回应。

不止于纸面上的条文落地，建言的成效更要让群众亲眼可感。8月12日，参与12345热线立法建言的群众代表赴市政务热线服务中心参观座谈。代表们现场观摩热线平台运行，听取市司法局立法意见采纳情况介绍，了解市热线中心共享知识库建议落地进展，结合基层经验继续交流建言。从圆桌心声到规章条文，再到一线实效，民意形成落地闭环，彰显民意直通立法的实践成效。

“民主议事”，让群众的“金点子”被听见

开元街道素有“民主议事”的文化传统，从“近邻议事厅”到“近邻茶话会”，居民通过民主协商议事机制，合理合法表达意见诉求，当议事主题从“邻里事”升格为“城市事”，基层民主活力不断增强，“基层声音”成为了“立法良策”。

作为全市18个基层立法联系点之一，开元司法所也在持续探索创新。“同课异构”精准培训，对社区工作者侧重提升民意收集与转化能力，对热心居民着重培养建言献策的意识和技巧。“花语说法”创意普法，结合辖区花鸟市场特色设立“立法直通车”意见征集栏。“立法游园会”“法治茶话会”等活动，让立法更接地气、更通民情、更聚民心。

正是有了“近邻”的土壤和基层立法联系点的机制保障，群众的声音才能被真正听见、真正采纳。此次立法问计开元司法所基层立法联系点，不仅是一次立法意见征集，更是一堂生动的基层民主实践课、法治宣传课。

《厦门市12345政务服务便民热线工作规定》已于8月15日起正式施行。从社区圆桌的你一言我一语，到政府规章的白纸黑字，每一条建议的分量，彰显的是全过程人民民主的厚度。下一步，开元司法所基层立法联系点将继续发挥“近邻”优势，把立法征询融入社区治理，常态化开展民意征集、议事协商和普法宣讲，推动全过程人民民主在邻里一线落地见效。