花钱预订客房，到店却被告知无房可住；身体不适无法泡温泉，申请退房遭拒；在酒店洗澡时，淋浴房玻璃门突然爆裂致伤……“五一”长假临近，日前，泉州市市场监管局通过微信公众号，发布了今年春节期间数起消费投诉典型案例。记者了解到，今年春节期间，该局高效处置了450条涉旅消费投诉和网民诉求，全力营造“放心消费”的节日文旅市场环境。

□泉州晚报社融媒体记者 林志安 整理

预订客房到店无房 酒店“退一赔三”

今年2月18日晚上11时，游客邵先生反映，其通过某平台支付566元预订惠安县螺阳某酒店一间客房，抵达酒店办理入住时却被告知未预留房间，无法安排入住。邵先生既气愤又无助，投诉要求酒店按照“退一赔三”标准为单方面违约“买单”。

惠安县螺阳镇市场监管所接到投诉后，第一时间致电邵先生，详细了解事情经过与具体诉求并安抚邵先生的情绪，随后前往现场核查，调取订单信息，核对酒店预订及入住记录，确认系酒店管理脱节导致“网上订了房，线下没留房”。

经调解，酒店经营者认识到因自身管理服务疏漏构成单方违约，退回邵先生566元住宿费并支付3倍赔偿金1698元，双方达成调解协议。

就餐被多收50元 店家退款并致歉

2月19日，游客王先生反映，其在某餐饮店就餐时，按菜单标价消费应为160元，结账时却被收取210元，要求退还多收费用。接诉后，丰泽区市场监管局调解人员立即开展核查调解，确认因春节期间店内客流较大，服务人员核算价格失误，多收取消费者50元。

执法人员现场对经营者开展普法教育，重申明码标价、准确计费要求，强调即便节假日忙碌，也必须严格核对收费金额，坚守诚信经营底线。经营者认识到错误，当场向消费者致歉。经调解，游客顺利收到退款，并对处理结果表示满意。

簪花写真没拍成 押金遭拒退终返还

2月20日，游客王先生反映，其提前通过微信与某旅拍店联系，支付600元押金预约拍摄簪花写真，拍摄当日他按时到店后，因不满意店内服装款式，决定不在该店拍摄，要求退还押金，遭到商家直接拒绝。

经丰泽区市场监管局调解人员现场核查，证实游客仅完成到店确认环节，未产生化妆、簪花、拍摄等任何实质性消费，商家以“预约占用档期”为由拒绝退款不妥。调解人员向商家负责人宣讲《消费者权益保护法》等相关法律法规，同时结合春节文旅消费旺季的市场环境，引导商家换位思考、善待顾客。经调解，双方达成协议，王先生顺利收到退款。

身体不适无法泡温泉 酒店拒绝接受退订

赵女士花费2499元预订了2月23日安溪县蓬莱镇某温泉酒店的住宿和泡温泉服务，却在2月22日早晨突发身体不适，无法按原计划入住。她随即联系酒店方说明情况并申请退订，酒店方以订购页面已书面明示“节假日不可退”为由，拒绝接受退订。

2月22日当天，赵女士向安溪县蓬莱市场监管所求助。接诉后，调解人员立即展开调解，核查确认退订纠纷是顾客个人身体原因所致。调解人员积极宣讲有关格式条款使用、消费者基本权利保护等相关法律法规，耐心劝导酒店方，在未造成实际损失的情况下，更人性化地处理顾客退订退款需求。

酒店方认识到，在坚持法律原则和双方约定的基础上，还应考虑合理的人情因素，让法律与合约的制定与执行更贴合大众情感和公序良俗，最终同意全额退款。

淋浴房玻璃爆裂致划伤 酒店赔偿并司法确认

2月24日晚上，游客周先生入住南安某酒店，准备洗澡时，淋浴房玻璃门突然爆裂，他的手和脚被飞溅的玻璃碎片划伤。酒店工作人员立即送他去了医院，但双方就善后赔偿金额产生了争议。

接到周先生投诉后，南安市官桥镇市场监管所的工作人员赶到酒店，一边安抚周先生的情绪，一边和酒店负责人沟通。“根据《消费者权益保护法》的规定，酒店应当对消费者尽到安全保障义务，本次意外酒店需承担相应责任。”调解员向酒店方耐心普法。

经过沟通，双方矛盾缓和并达成调解协议，酒店退还房费并赔偿周先生共计1291元。为切实保障消费者权益、落实调解结果，调解人员引导双方申请司法确认，法院出具民事裁定书赋予协议强制执行力，该纠纷圆满解决。