《中国城市报》2026年04月13日第18版

近三年，福建省平潭综合实验区12345政务服务便民热线平台接到涉旅诉求件年均约3000件。在处理涉旅诉求件过程中，有时因响应机制不健全，难以满足游客即时诉求；有时因多部门职责交叉，协调联动不畅，导致推诿拖延；有时因处置流程冗长，传统的审批方式影响了部门响应质效；有时因协调赔偿机制僵化，纠纷调解周期长，影响了游客体验感。

为此，平潭综合实验区创新推出涉旅诉求“秒回分到日结”扁平化运行机制，积极打造文旅服务“一号通”，进一步推进12345政务服务便民热线与文旅服务深度融合，服务好国际旅游岛建设。

平潭综合实验区12345政务服务便民热线平台、公安交警、属地片区及公交企业多方联动，保障景区接驳车运力，确保游客有序顺畅出行。

案例一

创新“先行垫付、代位追偿”机制，护航旅游消费维权

一名游客于2025年11月9日入住平潭某海景度假酒店时，因酒店员工误将不合格商品提供给消费者，引发身体不适。接到该游客投诉后，热线平台立即启动涉旅诉求处置机制，协调平潭综合实验区市场监管局派员处置。该局金井分局迅速行动，虽处于非工作时间，仍第一时间安排执法人员赴酒店调查核实；确认事实后，会同平潭消协启动涉旅消费投诉“先行垫付、代位追偿”机制，快速为消费者垫付1350元。随后，执法人员约谈商家明确法律责任，协调商家将垫付款项转回消协账号，高效为消费者排忧解难。

平潭综合实验区于2022年3月创新出台《旅游消费投诉“先行垫付、代位追偿”暂行办法》，对于事实清楚、责任明确的涉旅经济纠纷，若调解未果且消费者同意调解意见，平潭消协可先行垫付最高1万元的垫付金（专项资金保障），并取得代位追偿权，后续通过协商、诉讼等方式向经营者追偿。此举有效解决了涉旅消费纠纷中“赔付慢、举证难”的难题，推动旅游消费维权从“被动调处”向“主动兜底”转变，彰显了平潭国际旅游岛“游客为本、服务至诚”的理念。

案例二

妥善处置游客遇险事件，筑牢涉海涉岛安全生命线

一游客反映在海坛片区68海里景区外，因涨潮有7个人被困在沙滩礁石上，情况危急，需要立即前往救援。热线平台接诉后，迅速启动应急联动机制，第一时间协调海事、海警、属地片区等部门。由于事发海域礁石密布、风大浪急，救援船只难以靠近，给施救带来了极大困难。在热线平台的持续协调跟进下，各部门克服礁石密布、风大浪急、救援船只难以靠近等困难，尝试多种方式救援，最终于1个小时内将被困人员成功转移、安全上岸。

平潭综合实验区以此为典型，深入剖析涉海涉岛旅游安全风险问题，推动景区安全治理从“被动处置”向“主动防控”转变。文旅、海事、属地片区等多方联动，在重点海域增设警示标识和应急救生设施，建立“救援队+网格巡逻员”的联防联控机制。通过“一起救援”带动“一类隐患”的源头治理，进一步彰显平潭国际旅游岛应急救援体系的速度与温度。

案例三

高效联动增运力，保障游客畅通行

去年“五一”假期，有游客反映平潭最美环岛路前往君山片区北港村的8辆接驳车均处于满员状态，运力不足，现场滞留百余名游客，希望尽快协调增派车辆。接诉后，热线平台立即启动涉旅诉求快速处置机制，第一时间联动平潭闽运交通运输有限公司。该司接到工单后，迅速与交警部门联动，同步开展交通疏导与运力调度工作，全力缓解现场拥堵。经多方高效联动处置，滞留游客顺利疏运，获得诉求人满意评价。

接驳车运力不足，直接影响游客出行体验，折射出平潭旅游旺季运力调度的现实困境。平潭综合实验区以此诉求为切入点，推动旅游交通保障从“应急疏运”向“常态韧性”转变。热线平台、公安交警、属地片区及公交企业多方联动，建立重点时段旅游交通流量预警与接驳运力动态调配机制，将热线响应的速度转化为服务升级的深度。