为进一步优化开发区营商环境，提高政务服务水平和行政审批效率，大力推进政务服务标准化、规范化、便利化改革，切实为民办实事、为企优环境，更好的破解企业群众办事的痛点、堵点、难点等问题，开展“政务服务体验官”工作，现制定方案如下：
一、
工作总则
（一）指导思想
坚持以人民为中心的发展思想，聚焦企业群众办事需求，通过邀请社会各界代表担任政务服务体验官，以沉浸式、暗访式，全流程、零距离的体验方式，精准查找政务服务在环境、态度、流程、质效等方面存在的堵点、难点、痛点问题，广泛吸纳意见建议，推动政务服务提质增效、提档升级，持续优化营商环境。
（二）工作目标
建立时间保障、流程科学、管理闭环的政务服务体验机制，实现监督管理常态化、意见收集精准化、问题整改实效化，全面提升政务服务规范化水平和群众获得感。
二、
选聘方式
（一）选聘范围
1. “两代表一委员”；
2. 各行业协会、商会、社会组织代表；
3. 企业负责人、个体工商户代表；
4. 各行业具有代表性的群众代表。
（二）选聘条件
1. 政治立场坚定，公道正派，遵纪守法，责任心强；
2. 关心政务服务工作，热心社会监督，愿意为优化服务建言献策；
3. 能够客观、真实、全面反映问题，提出具有针对性和可操作性的意见建议；
4. 能够按时参与每月体验活动，服从中心统一管理。
（三）选聘管理
1. 体验官由中心统一选聘，聘期一年，实行动态管理；
2. 体验官聘任公开信息，聘期内参与不少于5次体验，接受社会监督；
3. 对无故长期不参与活动、履职不到位的体验官，按程序予以解聘。
1. 按照中心统一安排，采取每月集中体验或自主暗访的方式开展体验活动；
2. 以办事群众和企业视角，对政务大厅服务环境、服务态度、办事流程、办理效率、便民设施、工作纪律等方面进行全流程体验监督；
3. 真实记录体验情况，客观评价服务质量，及时提出问题、意见和改进建议；
4. 积极宣传政务服务改革举措、便民政策和工作成效；
5. 严格遵守中心管理规定，不干扰正常办事秩序。
四、
体验时间、内容、方式
（一）体验时间
体验活动采取每月集中时间和自主暗访相结合的方式进行。集中体验由中心统一组织，开展沉浸式体验；自主暗访由体验官根据工作情况，采取“四不二直”的方式开展体验活动。
（二）体验内容
1. 服务环境：大厅整体环境、卫生状况、导引标识、等候秩序、功能分区等；
2. 服务态度：窗口工作人员仪容仪表、文明用语、服务热情、沟通耐心等；
3. 办事流程：材料要求、办理环节、网办掌办便捷度、一次性告知落实情况等；
4. 服务效能：办理时限、工作效率、首问负责制落实、好差评制度执行等；
5. 便民服务：自助设备、饮水、充电、休息区等便民设施配备与使用情况。
（三）体验方式
1. 沉浸式办事体验：以普通办事人员身份，全程体验取号、咨询、受理、办理、评价等环节；
2. 现场巡查观察：实地查看大厅服务环境、设施运行、窗口秩序等情况；
3. 座谈交流反馈：体验结束后召开简短座谈会，集中交流体验感受，反馈意见建议；
4. 书面表单反馈：现场填写《政务服务体验官意见建议表》，签字确认后提交中心。
（一）台账管理
中心指定专人负责体验官意见建议的登记、梳理、汇总，建立问题清单、责任清单、整改清单。
（二）限期整改
1. 简单问题当场整改、当场反馈；
2. 一般问题3个工作日内办结整改；
3. 复杂问题7个工作日内制定整改方案，明确整改时限，及时向体验官说明进展。
（三）闭环反馈
整改完成后，第一时间向体验官一对一反馈整改结果，做到事事有回音、件件有着落。
（一）组织保障
成立由中心主要领导任组长，分管领导任副组长，各科室负责人、窗口首席代表为成员的工作小组，统筹推进体验官各项工作。
（二）协同保障
各进驻窗口单位要主动接受监督，积极配合体验活动，对指出的问题立行立改，全面提升服务水平。
（三）服务保障
中心为体验官提供必要的工作便利、体验指引和反馈渠道，确保体验活动有序开展。
（四）纪律保障
体验官须客观公正履职，各窗口工作人员须规范文明服务，共同维护政务服务良好形象。
东侨经济技术开发区政务服务中心
2026年3月16日
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信息来源：东侨经济技术开发区政务服务中心
编排：周翔
一审：任雅琴 二审：吴夏冰 三审：阮琳钧
终审：谢晨艳
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