为全面提高消费维权工作的质量与效率，东侨开发区市场监管局聚焦关键环节，创新性地构建并深入推行以“快速分流、快速调处、快速回访”为核心，以“交办到位、履职到位、化解到位”为目标的“三快三到位”工作机制。通过优化工作流程、精准实施政策以及强化协同合作，促进消费维权服务的质量提升与效能提升，切实维护消费者合法权益和市场秩序稳定。
查看投诉举报信息，电话联系双方当事人。
一、聚焦“快速分流”，确保“交办到位”
在投诉举报件受理端精准发力，优化初判分流机制，实现投诉举报件精准识别与高效分流。一是设立分件专岗。在接收环节即对投诉举报内容进行初步研判，依据职责权限与问题性质进行科学分类与定向分流。二是实施精准交办。严格落实“快速分流、交办到位”要求，明确责任主体与流向，确保投诉举报件“对号入座”。三是推行专业分工。针对价格争议、汽车消费、网络游戏等专业领域纠纷，通过固定人员长期跟进同类案件，积累专业经验，提升调处的专业性和精准度。今年以来，东侨开发区市场监管局共处理投诉举报件5392件，同比增长18.77%，为消费者挽回经济损失151.78万元，12315平台消费者投诉信息公示率达96.14%，12345平台群众诉求办理情况满意率达100%。
赴现场核实，开展监督检查工作。
赴现场核实，了解相关情况。
二、聚焦“快速调处”，确保“履职到位”
在投诉举报件处理端多措并举，采取差异化应对策略，提升调处的专业化、协同化水平，确保依法履职、案结事了。一是针对时效性强的投诉举报，启动“优先识别、快速标注、专案处置”机制，即刻响应以控制事态。如处理“某电器经营部群体性投诉”事件，累计受理相关投诉达31件，做到快速响应，统一指派专人赴现场核查，同步约谈经营户、商场管理方及厂家总部，高效推动解决方案落地。同时，函告相关主管部门，配合做好后续处置。二是充分运用“职业索赔AI监管助手”等智能工具进行识别研判。制作《职业索赔类投诉举报处置答复参考模板》供工作人员处置时参考使用。依据《宁德市市场监督管理局关于有效应对恶意索赔恶意举报行为维护良好营商环境的实施意见》等相关规定，精准分类、规范处置，提升应对效率，节约行政资源，维护正常市场秩序。今年以来，处理疑似职业索赔投诉举报达513件。三是创新协同处置模式，对涉及其他业务部门职责的问题，及时启动抄告程序，将信息或建议转送相关部门协同处置，实现日常监管与投诉举报处理联动，助力矛盾快速化解。截至目前，累计处理相关投诉举报件879件。如处理某中学食堂食品安全投诉件时，同步抄告餐饮协调监管组协同检查，快速消除隐患，为后续精准监管提供方向，形成“处理一个问题、规范一类行为”治理闭环。
联系双方当事人现场开展调解工作。
三、聚焦“快速回访”，确保“化解到位”
在投诉举报件处理结果端做到流程闭环，高度重视处置后的跟进与反馈环节，确保维权效果落到实处。一是严格落实回访制度。及时通过电话等方式进行回访，核实处理结果，了解消费者满意度，听取意见建议。对回访中发现的问题或未完全化解的矛盾，及时跟进督办，确保纠纷实质性化解，回访率达100%。二是深化数据分析应用。依托投诉举报数据平台，定期梳理分析整体投诉举报数据，每月对投诉举报数据进行动态归集、分类统计，精准识别投诉举报量排名靠前的经营主体、问题集中的行业领域以及阶段性、苗头性风险。三是推动“前瞻治理”转型。基于数据分析结果，适时组织约谈，通报共性问题，剖析典型案例，督促经营者自查自纠、落实主体责任。今年8月，梳理发现“过期食品”类投诉增多情况，累计受理相关投诉达16件，便迅速组织相关经营者开展自查整改，并加强法规宣贯指导，从源头防范风险，实现维权模式从被动处置向主动治理、从事后补救向事前预防的有效转变。
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信息来源：东侨市场监管局
通讯员：周文君郑韫颖
编排：周翔
一审：任雅琴 二审：吴夏冰 三审：阮琳钧
终审：谢晨艳
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