基层精神卫生服务中，患者常因隐私担忧、环境抵触等讳疾忌医。福州市马尾区秉持“人民至上”理念，创新“场景延伸、温情沟通、全维支持”模式，将隐私保护贯穿全程，推动严重精神障碍患者面访率从82%跃升至99.2%，探索出可复制的“马尾样本”。

“闭环管理”筑屏障，隐私保护无死角。乡镇卫生院以“零泄露、全保障”为底线，构建严重精神障碍患者隐私保护闭环体系。建立专属加密档案库，实行“一人一档、专人保管、分级授权”管理，仅允许诊疗及随访人员凭密码调取信息；优化就医流程，设置独立诊疗室、专属候诊区，避免患者信息在门诊大厅、药房等公共区域泄露；规范随访沟通方式，采用“上门走访不张扬、电话联系避旁人、信息传递用加密”模式，随访记录单独存档且严禁外传。通过流程闭环、技术加密、人员严守三重保障，切实筑牢患者隐私“防火墙”。

“精准对接”解民忧，困难帮扶有温度。聚焦严重精神障碍患者困难家庭“就医难、生活难、照料难”痛点，开展“一对一”精准帮扶。组建由医护、民政、村社干部组成的专项小组，上门了解患者家庭经济状况、照料能力等情况，建立包含医疗需求、生活困难、政策诉求的“三色台账”；联动医保、民政、残联等部门，协助符合条件的家庭申请低保、临时救助及门诊慢特病报销，减轻医疗负担；针对无人照料患者，协调村社志愿者出行陪同协助、遵医嘱代购药品等便民服务，让困难家庭感受到“看得见、摸得着”的温暖。

“温情随访”固防线，医患信任暖人心。打破传统随访“冷冰冰”模式，以“共情式沟通、朋友式相处”搭建信任桥梁。随访人员提前学习沟通技巧，入户时不穿白大褂、不亮工作证，以“拉家常”方式了解患者病情、用药情况及心理状态；针对患者及家属的焦虑情绪，耐心开展心理疏导，分享康复案例，消除其对疾病的恐惧和对社会偏见的担忧；建立“随访服务反馈单”，及时记录患者及家属的需求与建议，动态调整服务方式，让随访从“任务式”变为“走心式”，逐步打消患者家庭的抵触心理。

“多方联动”聚合力，长效守护不停步。构建“卫生院牵头、多部门协同、社会力量参与”的长效服务机制。与专业精神卫生机构建立“上下联动”诊疗通道，开通转诊绿色通道，定期邀请专家下沉随访、远程会诊；联合村（居）委会、派出所、志愿者组织组建“关爱联盟”，开展节日慰问、康复指导、技能培训等活动，帮助患者融入社会，消除社会歧视，营造“理解、接纳、关爱”的良好氛围，让困难家庭不再“孤单前行”。