平潭综合实验区12345平台工作人员在处理诉求件。林君斌 摄

一条热线，一头连着党委政府，一头连着万家灯火。近年来，平潭深入学习贯彻习近平总书记关于机关效能建设的重要论述，将12345政务服务便民热线作为察民情、听民意、解民忧、提效能的核心抓手，以“转作风、提效能”专项整治行动为契机，通过机制创新、数据赋能、协同联动，探索形成接得更快、分得更准、办得更实的热线服务新路径，切实将民有所呼、我有所应落到实处。

从无主井盖到一井一档

近日，家住翠园中路附近的居民发现，人行道上几处破损的窨井盖得到修复，安全隐患被消除。这得益于实验区12345平台今年启动的疑难事项协调机制。

实验区交建中心市政科工作人员林金程告诉记者，过去，像这类“无主井盖”常常因为产权不清，无人认领，群众反复投诉，未能在第一时间解决。为提升此类投诉件的处置效率，今年6月，实验区交建中心组织养护单位逐一排查全区道路上的“无主井盖”，对此类井盖登记造册，做到“一井一档”。

“我们还联合属地片区管理局，对‘无主井盖’逐一核实，明确井盖归属；确无归属的井盖，则纳入市政养护范围统一管理。现在，只要接到实验区12345平台转办的关于井盖问题投诉件，我们第一时间响应，对照‘一井一档’，明确产权归属，基本能在1至2个工作日内处理完毕。”林金程说。

实验区党工委管委会办公室机关效能投诉与12345调度科工作人员余冬旎表示，涉及“无主井盖”管养这类因职责交叉引发的“老大难”诉求，过去常陷入办理僵局。对此，实验区12345平台创新建立“提级协调+高位统筹”机制，通过实验区党工委管委会办公室牵头召开协调会议，一揽子明确了责任主体和处置流程，一次性明确解决路径。

“疑难事项协调机制运行以来，‘无主井盖’诉求核实效率显著提升，我们的干劲也更足了。”余冬旎说。

从办结了到办好了

窨井盖问题的快速解决，是实验区12345平台深化机关效能建设、破解治理难题的一个缩影。该平台通过建立常态化的疑难问题研判与提级协调机制，有效打破了部门壁垒。

据实验区党工委管委会办公室机关效能投诉与12345调度科副科长蔡存强介绍，实验区12345平台修订了《平潭综合实验区12345政务服务便民热线管理办法》，将投诉类事项办理时限从10个工作日压缩至5个工作日，建议类事项从5个工作日压缩至3个工作日，平均提速超过40％。对涉旅等紧急诉求，实行“秒回分到日结”机制，确保24小时内答复。这些举措在全省范围内属于首创。

“我们推行首接牵头制和平台裁定机制，杜绝了推诿扯皮问题，同时建立了疑难事项协调机制，有效破解了一批长期存在的治理难题。”蔡存强表示。

实验区12345平台强化问题通报机制，对乱回复、不作为、慢作为等问题，联合效能督查部门进行通报，形成警示。特别是今年以来，平台深化二次办结机制，对办理不到位的事项，督促部门重办，复杂事项二次办结率达到85.22％，推动工作从“办结了”向“办好了”转变。

从接诉即办向未诉先办

自2016年8月开通运行以来，实验区12345平台始终以事事有着落，件件有回音为目标，将机制建设作为提升服务能力的“发动机”。从一件事到一类事的解决，背后是实验区12345平台不断自我革新、提升效能的坚实足迹。

数据显示，截至目前，实验区12345平台已累计接听热线电话290万通，受理有效诉求件178万件。近年来，平台即时解答率、及时查阅率、按时办理率均保持在99.5％以上，群众满意率稳定在99.6％左右。高效运行的背后，是平台在服务场景上的不断深耕与创新。

高考期间，实验区12345平台推出“12345+高考”特色服务，保障考生备考无忧。同时，该平台积极服务对台工作大局，助力营商环境建设，动态更新相关知识库，精准服务台胞台企，助力两岸共同家园建设。

实验区党工委管委会办公室机关效能投诉与12345调度科科长林亮亮表示，下一步，实验区12345平台将继续紧扣机关效能建设要求，强化数据赋能，深化月度分析研判，推动职能部门从“接诉即办”向“未诉先办”转变，提升治理前瞻性；健全考评竞争机制，实施差异化绩效考评，营造比学赶超的氛围，激发各部门内生动力；聚焦源头减负，制定不合理不合规诉求处置规范，优化行政资源分配，让热线服务更加精准高效。

“我们的目标，就是让12345这条热线，真正成为实验区群众和企业心中最可靠、最温暖的‘连心桥’和‘总客服’。”林亮亮说。