为优化服务质量、提升服务效能，漳州市退役军人服务中心对“2192781”退役军人服务热线功能进行内涵拓展与充实升级，推出“老兵夜话”栏目。这个栏目既是心理关怀的情感港湾、安置就业的导航平台，也是特色服务的订单窗口、权益维护的求助前哨，更是军地双拥共建的联络纽带，构建了一个充满活力的“需求—反馈—优化”的服务闭环，催生出更加精准、更具韧性的长效服务机制，助力退役军人服务工作从“有”到“优”，从“泛”到“精”。

    “老兵夜话”栏目成效显著，做对了什么？

    变被动应对为主动预见，矛盾化解前置化。栏目在实践中形成“早发现、早介入、早化解”的“三早”工作机制，致力于将矛盾纠纷化解于萌芽状态。实际上，许多矛盾往往源于对政策的不了解，导致优待政策未能及时申请落实，并非不可调和。为此，依托栏目建立的“老兵调解室”应运而生，选拔有威望、懂政策、善沟通的优秀退役军人担任调解员，运用独特的战友情谊和共同的语言体系，在化解涉军矛盾纠纷时往往能起到事半功倍的效果，实现了“老兵服务老兵、老兵解开心结”的良性循环。

    变单一渠道为立体网络，推动服务效能最大化。漳州市退役军人服务中心实现“线上+线下”的立体化诉求收集与响应网络；线上，以热线电话为核心，延伸微信公众号、小程序等平台；线下，与各社区的退役军人服务站、联络点深度融合。这种多渠道、全天候的覆盖模式，确保无论何时何地，退役军人的需求都能得到及时响应，实现从“大水漫灌”到“精准滴灌”的服务升级，为不同年龄、不同经历、不同需求的退役军人群体提供个性化、全生命周期的保障与服务，构建精准化、全方位的服务保障体系。

    变制度优待为文化认同，促进社会尊崇实质化。在倾听与解决退役军人每个具体困难的背后，服务中心持续不断地汇总分析，从中退役军人真实反馈的共性问题，成为推动相关政策动态调整、服务流程持续优化的宝贵依据。通过“个案协调—政策优化—社会尊崇”的递进式路径，让得到帮助的退役军人真切感受到“退役不褪色，建功新时代”的尊严与价值感。这种被看见、被尊重、被关怀的体验，是对他们曾在军队奉献的最好回馈。同时，这一创新实践也为漳州市双拥工作的深化以及国防动员能力的提升，注入了源源不断的活力。

    “老兵夜话”这盏在夜晚为退役军人点亮的灯，照亮的不只是求助的人，更是从军营回归社会的温暖归途。它是新时代“枫桥经验”在退役军人事务领域的生动实践，是治理体系与治理能力现代化进程中的一个精细注脚，彰显了一座城市的人文关怀与责任担当。

    【作者单位：漳州市退役军人事务局，系中共福建省委党校（福建行政学院）第69期中青年干部培训一班学员】