“12345，有事找政府”，一句广大市民群众耳熟能详的口号，体现了12345热线收集群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要作用。

在莆田，12345热线不仅能帮助群众和企业，也为各级党委政府的工作带来很大助力。

从政策指引看，今年6月发布的《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》提出：让12345热线“更好助力提升政府治理水平”“更好赋能政府治理”。

从基层实践看，莆田市城厢区积极探索专题整治、未诉先办等工作新机制，将反映集中的民生诉求纳入“为民办实事”征集范畴，实现了更加精准、高效、有力的社会治理。

据统计，截至10月份，莆田12345热线及时查阅率、呼入接通率均位居全省第一，按时办理率位居全省第二，群众满意率位居全省第三。“城厢区三级联动机制”获省效能办通报表扬。

莆田12345热线平台获评“政务热线标准化建设十佳案例”（资料图片）

一、抓好一类事，优化营商环境

优化营商环境，是政府推动经济高质量发展的重要举措，是“有为政府”的担当所在。

今年5月，一家光伏运营公司通过12345热线反映，因屋顶分布式光伏发电项目并网条件标准过高，导致该企业在城厢区建设的光伏项目在完工2个多月后无法并网，将面临300万元损失。

城厢区领导接线后，立即组织区发改局、住建局等职能部门深入剖析，于6月出台《关于屋顶分布式光伏发电项目建设管理的补充通知》，有效破解了全区屋顶分布式光伏建设项目的并网难题。该光伏运营公司向区政府赠送锦旗，点赞城厢区营商环境。

对企业反映的“一件事”举一反三，高效率高质量“抓好一类事”，得到企业的高度肯定。这种双向奔赴，源于对12345热线办理工作的高度重视、高位推动。

莆田创新建立市领导站台、市直部门领导补台、县（区、管委会）领导加台的常态化、高频次接线机制，推动“领导接线”品牌走深走实，并运用“清单式”管理、“日周月”跟踪、“百分百”回访、第三方评估等方式持续跟踪问效。

城厢区委区政府主要领导每月定期听取诉求件办理情况汇报，构建“每周一分析、每月一调度”等办理机制，打造区、镇、村（社区）三级党政主官齐抓12345诉求办理新模式。

如今，莆田12345热线从“有一办一”到“举一反三”，持续为优化营商环境献计献策、添砖加瓦。前段时间，莆田“抓好一类事”的经验做法在全省业务会上交流推广。

光伏运营公司向莆田12345热线平台赠送锦旗，点赞莆田营商环境。（资料图片）

二、未诉先办，赋能政府治理

莆田公安等相关部门和仙游、城厢等县区的积极探索，与国家层面的顶层设计，十分契合。

莆田市公安局深化“12345+公安”模式，提升政务服务效能。预判居民身份证20年有效期满集中换证高峰问题，点对点发送身份证期满提醒短信6万余条，宣传发动4.6万余人使用小程序拍摄照片并成功办理身份证，缓解窗口排长队拍照压力。

城厢区挖掘分析高频诉求历史数据，创新推出月专题整治机制。从今年4月起，针对路灯缺亮、噪音扰民、设施安全隐患等高频诉求，每月选取一个主题开展专项治理，在群众表达诉求之前就提前办成。今年1—8月，全区受理诉求件数环比下降明显，其中路灯缺亮类诉求较去年同期下降12%，专题整治成效突出。

民有所盼，我有所为。高频诉求既是群众关注的热点，也是“为民办实事”的方向。高频诉求“数据库”，就是政府工作“智囊团”。

比如，仙游县针对污水类高频诉求，多措并举开展系统治理：成立城区雨污水管网应急小组，组建应急维修队伍，设立应急抢修绿色通道，统筹城区卫生保洁相关融资资金用于保障城区雨污水管网应急抢修工作。今年来，污水类投诉件数量同比下降39%，老百姓的幸福感随之增长。

城厢区龙桥街道召开专题会议商议居民路灯类诉求（资料图片）

三、化解矛盾纠纷，助力“和美莆田”

党的二十届四中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》中提出，完善社会治理体系，推进社会治理现代化。

锚定“和美莆田、共同富裕”新愿景，莆田围绕“抓民生促和谐”目标，推动各类平台、力量和职能整合，构建起“集成式”基层治理新模式。其中，12345热线通过“线上+线下”联动办理，为提升社会治理水平持续上大分。

秀屿区月塘镇“三线联动”——动态排查网格“探线”、领导牵头专班“办线”、多元合力乡贤“联线”，全力化解矛盾纠纷。“乡贤议事调解会”与“三官一律”等组成“多元调解团”，重点对接12345平台群众诉求，用“土话”讲政策、做劝导，以乡音说乡情、用乡俗解心结，已成功调解74件。

城厢区华亭镇“12345+茶话室”双轨模式——将12345线上诉求办理与“华亭人 一家人”茶话室线下调解深度融合，形成“线上速响应、线下细化解”的基层治理新路径。茶话室运行半年来，已承接12345平台转办复杂诉求63件，调解成功率达98.4%。

通过“线上+线下”联动办理，莆田12345热线对矛盾纠纷类诉求精准找到解决办法和调解主体，让“化干戈为玉帛”的动人故事不断上演，助力“和美莆田”的含金量不断提升。

城厢区华亭镇创新推出“12345+茶话室”双轨模式，快速解决矛盾纠纷。（资料图片）

据媒体报道，习近平总书记在福建工作时，曾留下殷殷嘱托：“请给群众捎个话，政府会把好事办好！”

12345热线对政府工作的助力，就是为了“把好事办好”，归根到底还是为了促进经济发展、增进人民福祉、造福企业和群众。这正是12345热线赋能政府治理的意义所在！