做好金融消费者权益保护，在更高水平上满足群众金融服务需求，是坚持为人民服务宗旨的应有之义，也是践行金融工作政治性、人民性的具体体现。工商银行厦门市分行始终把客户的选择与坚守作为赖以生存发展的根本，保持与客户同心同向同行，从体制机制、金融教育、投诉治理、数字转型等方面采取一系列措施，推动消保工作和重大战略、重要场景、重点渠道建设深度融合，努力建设人民满意银行。
中国工商银行厦门市分行党委书记、行长 孙炜
坚持系统施治
构建高效顺畅消保治理体系
厦门工行坚持党建引领，结合新时期消保工作新要求，将消保工作作为一项系统性、全局性工作，加快构建“大消保”管理格局，强化消保工作同向发力、同题共答。
完善工作架构。分行成立消费者权益保护工作委员会，调整消费者权益保护职能部门，构建岗责清晰的消保管理架构，从全局视角统筹推进消费者权益保护和投诉治理工作。健全“横向到底、纵向到边”消保工作考核体系，提升指标权重，将消保要求深度融入业务经营发展、产品服务各环节。推进“负责人接待日”工作机制常态化，各机构负责人现场倾听心声、答疑解惑，通过服务下沉、窗口前移，畅通金融消费者诉求沟通渠道。
优化流程机制。明确首问负责制，完善多元纠纷化解机制，加强投诉通报与风险提示，建设推广“智慧消保平台”，全面优化客户意见处理流程与工单分派流转机制，拆分细化业务场景，逐一明确处理层级与分派规则，实施分层分类处理，提升客户问题解决效率。2025年以来行内投诉、监管转办投诉实现“双降”。
厚植文化土壤。加强全行消保理念培育和传播，组织开展中国特色金融文化“五要五不要”主题学习活动，倡树“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的工行服务文化，解读《金融机构产品适当性管理办法》，从源头规范销售行为，形成“管业务就要管消保”的文化氛围和行动自觉。
坚持紧贴民意
织密立体式消保服务网络
厦门工行聚焦客户热点关切，加大投诉溯源治理力度，同时深化科技赋能，密切警银协同，全力守护好人民群众“钱袋子”。
打造“在您身边”的消保驿站。积极融入厦门“近邻党建”，与岛内外多个社区共建合作，在厦门火车站、徐厝社区、石塘村等设立7个“金融消保驿站”，为市民提供家门口的金融教育，开展“个人客户服务体验提升”活动，不断擦亮“您身边的银行，可信赖的银行”金字招牌。
加大“接诉即办”的行动力度。坚持法治化、市场化原则，编制《投诉热点、难点和共性问题处理指导意见》，分层分类开展消保培训，提升全员优质服务、规范操作、纠纷处理、监测预警、分析改进能力，加大运用多元调解机制妥善化解纠纷力度，努力把客户的“问题清单”变成“满意清单”。
构筑“数智赋能”的安全屏障。将消保工作积极融入数字工行建设之中，通过工行自主研发的融安e信系统，2020年以来在网银、自助终端、ATM等拦截可疑电信诈骗汇款近 1亿元，2025年以来成功拦截虚假信息诈骗400余笔。选派业务骨干入驻厦门市反诈骗中心，高效开展涉案账户查询、锁定与冻结工作，拦截涉案资金超5000万元。联合厦门市公安局反诈中心上线“智慧银安通系统”，建立数据共享与智能拦截机制，打击电信网络诈骗，守护客户资金安全。
坚持精准触达
提升多元化金融宣教质效
厦门工行将金融知识普及作为密切联系群众的重要纽带，做到“客户在哪里，消保宣传就到哪里”，通过“集中宣传矩阵+常态化教育浸润”并行，力求把金融知识和防诈技巧讲“活”、讲“新”，助力提升消费者金融素养和风险防范意识。
多渠道全面覆盖。依托全辖71个“工行驿站”，灵活开展厅堂“微沙龙”、一对一指导等教育宣传活动，为到店客户送上“金融知识大餐”。2025年以来，聚焦重点消费群体，分支行开展消保宣传活动超350次，网络线上渠道点击量超1200万人次，线上线下触达金融消费者超2600万人次，切实打通金融消保工作的“最后一公里”。
多场景集中宣教。聚焦金融消费者关切，抓住3·15、开学季、投洽会等节点，深入社区、企业、校园、商圈，持续深入开展“3·15”消费者权益保护教育、“全民反诈在行动”集中宣传月、“普及金融知识万里行”、金融教育宣传周等活动，配合国家金融监督管理总局厦门监管局开展“守住钱袋子护好幸福家”防非宣传月集中宣传活动，取得良好效果。
多形式深入人心。运用消费者喜闻乐见的传播手段，将潮流元素融入金融知识普及，打造特色化、数字化宣传运营模式。2025年以来，组织“轻骑兵”金融知识宣传队伍，通过智能机器人互动形式开办“移动金融课堂”；制作漫画长图解读热点问题，组织员工拍摄反诈宣传片《失守》，以情景演绎、案例警示等形式，提升金融宣教趣味性、有效性；开展“金融联播美好生活”直播活动，以群众喜闻乐见的方式“带货”金融知识。
坚持为民初心
护航美好金融服务品质升级
厦门工行始终秉承普惠共享原则，把民生关切作为金融服务着力点，高质效解决消费者“急难愁盼”问题。
坚持金融为民。升级“工银爱相伴”助老服务品牌，建设“工行驿站+养老”服务场景，打造24家养老金融特色网点，持续推进网点硬件、自助机具、手机银行、客户专线等适老化改造，积极为老年客群打造有温度的服务体验。将普惠金融下沉到各网点，搭建乡村金融服务平台工银“兴农通”，开展“星级服务工驿送暖”系列活动，着力满足不同消费者多元金融服务需求，以金融所能服务客户所需。
践行金融利民。加快推进支付便利化，建立“零钱包”常态化服务机制，布局外币兑换机具，打造支付服务示范区，扎实做好老年人、外籍来华人员等客户群体支付服务，分行各网点和自助终端适老化升级完成率、重点场景重点商户受理外卡覆盖率、ATM机具外卡受理率均达100%。
落实金融惠民。及时响应国家政策，积极推进个人消费贷款贴息工作，持续开展“工享爱购”提振消费专项行动。为民营、小微、个体工商户、新市民等群体提供专项融资产品服务，积极减费让利，将金融“活水”精准滴灌至民生重点领域。
构建和维护公平诚信、和谐稳定的金融生态，需要商业银行与消费者双向奔赴。下一步，厦门工行将积极履行好大行社会责任，以赋能经营发展、提供优质金融服务为方向，不断探索适合区域特点的金融消保新路径，更好地为人民群众办实事、解难题，以金融初心守护人民美好生活追求、增进民生福祉，共同营造良好金融消费环境。
作者：孙炜（中国工商银行厦门市分行党委书记、行长）