近日，2025县（市、区）12345热线发展大会在山东烟台举办。会上，平潭综合实验区12345政务服务便民热线中心的《抓好“三个举措”推动“二次办结”》工作案例，被中国信息协会选入“县（市、区）12345热线新质发展典型案例”。

近年来，平潭12345热线中心基于平潭综合实验区“大综合、扁平化”管理体制，深入分析集中反映问题、疑难件、多办件等诉求件的特点，通过强化机制建设、加强部门间交流互动、积极辅政建言“三个举措”，推动凡简单诉求事项承办部门应在首次办理时有效办结，复杂诉求事项在首次办理不到位、群众评价不满意后，承办部门应再次办理，确保“二次办结”，否则将此类诉求转入12345热线系统重点跟踪模块，实行清单管理、挂账销号，视情移送各级效能机构重点督办。

“线缆类诉求件是‘二次办结’的难点问题，我们联合电信、移动、联通、广电、供电公司等单位，制定轮值牵头办理机制，快速受理群众诉求，第一时间到现场查看，确定相关责任单位后，再予以解决。”实验区党工委、管委会办公室机关效能投诉与12345调度科工作人员蔡存强介绍，平潭12345热线中心将进一步健全完善线缆问题“轮值牵头”“未诉先办”机制，主动对接线缆部门，通过走访社区、排查隐患，将群众反映集中、易于处置的线缆问题提前化解，变被动响应为主动治理。

今年以来，平潭12345平台来电总量为33.4万通，受理有效诉求件24.7万件，及时查阅率100％，按时办理率100％，群众满意率99.6％；二次及以上办理诉求件共2844件，按时办理率为100％，群众满意率为98.6％。