“人”的变革

从员工到顾客的幸福传递链

“这几年，我已经习惯在线上购买日常用品，在好利来买面包，在朱富贵、寄海吃小火锅。逛超市这件事，渐渐淡出了我的生活。”郭岚岚说，一想到拥挤、味道大、地板湿的老超市，她就“浑身不舒服”。

转变始于去年九月。

清晨6点，消费者已在店外排起长队。到早上9点，首批商品售罄……这是去年9月12日，全国首批，福州首家“胖东来”式自主调改店之一的永辉超市公园道店恢复营业时的场景。

作为邻居，郭岚岚也跟风排长队进了超市。“货架低了，通道宽了，员工的笑容多了。灯光设计得格外温馨，感觉身处的不是一家超市，倒像一个社区客厅。熟食区和堂食区熙熙攘攘，更让我感受到久违的烟火气。”

“很多邻居和我一样，把这儿当成自家厨房和餐厅了。”郭岚岚说，这一年中，经历了很多事情，让她与这家超市产生了深度的关联：“年初有一天我闺蜜来这买水果，觉得不新鲜就投诉了。客服马上给她退换，发现她买的东西挺重的，又主动帮她把购物袋拎到门口，还帮她打车。我闺蜜特别感动，后来就三天两头拉着我一起进店购物”。

公园道店客服小郑，正是郭岚岚口中的那位客服。尽管已经记不清当时的具体情况，但是她非常清楚自己心态的转变。“以前吧，遇到顾客有意见，我们第一反应是按流程走，现在的心态从‘搞定事’变成了‘帮助人’。我们会更耐心地听他们说完，先道歉，再一起想解决办法。就算有些事原则上不是我们的错，但让顾客带着一肚子气回家，那就是我们没做好。”

“货”的升级

从商品到价值的品质革命

尽管开业一年的公园道店客流从峰值略有回落，但日均客流仍稳定保持。熙熙攘攘的客流中，有郭岚岚这样“每周必来”的年轻客人；有“每天来逛”的中老年消费者，甚至还有不少居住在金山以及高新区“顺路来买”的顾客。

“选品非常赞，真的选到我心上了！”在中天金海岸居民顾敏的眼中，公园道店里的各式福州传统小吃与网红商品，是她反复光顾的理由。

公园道店“胖改”带来的显著变化体现在商品结构的全面优化：下架了大量低效商品，引入更多高品质、差异化的商品，商品结构与胖东来的重合度接近80%，进口商品占比提升至14.1%。

优质的商品，极大增强了永辉超市对居民的吸引力。以日常消费品牛奶为例，永辉与伊利独家定制的鲜牛奶，凭借欧盟标准生牛乳原料与7.9元的亲民定价，精准切入家庭日常消费场景。

“场”的再造

从卖场到社区的生活枢纽

调改后，公园道店迅速成为周边居民的生活枢纽。通过举办社区活动、会员日等，超市与居民建立了更深的情感连接，超市与社区的关系更加紧密。

正如叶小飞所说：“我们最大的心愿，是让这里不止是超市，而是成为热闹、亲切的社区大客厅。希望通过我们好好服务，让这家十几年的老店，成为值得信赖、充满烟火气的社区伙伴，让大家愿意来、喜欢来。”

从卖场到社区生活枢纽的转变，得益于卖场环境的整体升级。公园道店取消传统强制动线，通过科学规划让购物更人性化。货架高度降低，视野更开阔，体验更舒适。新增休息区、宠物临时托管区等便民设施，让购物过程更轻松愉快。

员工心态的转变也助力环境的升级。“以前很多人嫌超市生鲜区味道大。现在你看这水产区，干净清爽。别说顾客，我们干活心情也舒畅。”公园道店杀鱼技工小刘说，“胖改店”对员工的关爱，让他们像“家”一般维护卖场，真正融入了社区生活。

公园道样本的“可复制性”

与福州的“新考题”

调改模式的可复制性为福州其他商超提供了借鉴。从“福州首家”到“区域规模化”，永辉超市正在将公园道店的经验推广到更多门店。这种“单点突破、多点开花”的策略，正在推动福州商业生态的整体升级。目前，福州已完成“胖改”的永辉超市超10家，9月，闽侯首家永辉“胖改店”昙石山店即将开业，月底华林店也将迎来“胖改”焕新重启。

更重要的是，公园道店的成功展现了传统商超转型这道“考题”的新答案——通过“人、货、场”的重构，重新赢得消费者。“事实说明，提升商品力和服务力才是实体商业最需要‘爆改’的地方。”福建省批发零售行业协会执行副会长许安心多次前往永辉超市福州调改门店参观。在他看来，永辉抓住了关键点。许安心说：“从中央厨房烘焙车间的‘三去’（去防腐剂、去人造奶油、去氢化植物油和代可可脂），到定向种植的‘福菜’，再到以人为本的服务——做好这些，才能真正做好零售。”