今年是习近平总书记在福州工作期间亲自倡导“马上就办、真抓实干”优良作风35周年，也是确定建设现代化国际城市发展目标30周年。今天，一起来看福州部门马上就办、真抓实干的生动故事和实践成效。

　　12345热线充分发挥“总客服”作用，推进医保、社保、公积金等热线整体并入12345热线系统，实现12345热线“一号受理”。建立7×24小时全天候热线接听服务、漏接来电回拨和应急保障机制，设置12345热线“居家客服”台席，采用居家与远程办公相结合的方式保障热线畅通。建立重要展会和大型活动“12345热线专席”，协同展会、活动会务组现场解答并按照“即接即转、即处置即反馈”的原则办理涉展、涉会诉求，确保活动顺利开展。

　　与此同时，为方便市民群众根据自身实际情况进行选择，满足群众多层次、多样化、个性化的服务需求，我市将热线服务从传统话务拓展至网站、“e福州”“闽政通”APP等互联网渠道，在2022年底并入全省“一张网”，进一步拓宽群众诉求渠道。

　　经过二十多年接力完善、提升，如今，福州12345已经制定并形成一系列工作机制，确保“事事有着落”。

首先，是办理流程的规范化。通过流程优化，热线中心进一步完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

其次，是办理时间的高效化。中心要求，咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复；建议类事项，在5个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复。

还有，是兜底处置的规范化。鼓励承办单位“沾边即办”，对无法明确管理权属或责任主体的诉求件，由12345平台指定牵头、兜底单位办理，有效防止推诿扯皮、敷衍塞责。

下一步，将继续坚持以人民为中心的发展思想，持续推进热线优化工作，不断提升服务水平，发挥好平台作为党和政府密切联系群众的“连心桥”作用，切实把12345热线建成一条更有温度的热线。