近日，上海动物园因“10月龄婴儿在展馆内吸奶瓶被赶”事件引发争议。6月30日晚，园方对事件调查后发布正式通告，向涉事游客茅先生一家公开致歉，并承诺完善设施，改进服务，加强人员培训，避免类似误会。目前，双方已达成和解。

俗话说，无规矩不成方圆。有规则，才有秩序和文明。但另一方面，规则的制定和执行不能脱离实际，更不能忽视人的基本需求和感受。在这起事件中，用奶瓶给婴儿喂奶是正常的生理需求，与成年人在展馆内饮食的行为有着本质区别。退一万步讲，即使此举在展览馆确有不妥，工作人员也可以采取“柔性”手段，比如引导当事人到相对合适的地方喂奶，而不是“一刀切”式地进行驱赶。

事实上，近年来各地均出现过因母婴室设施不完善、使用不便等问题引发的争议和冲突。在这些事件背后，暴露的是如今公众对公共服务多元化、精细化需求与公共场所管理服务水平不足之间的矛盾。公共服务的核心在于“以人为本”，这不能只是一句口号。相关部门应以此事为契机，既逐步完善基础设施建设，又在服务理念上实现从“依规办事”到“用心服务”的跨越，让规定与温情并行，让公共场所更加温暖和谐。