12345政务服务便民热线作为政府与群众沟通的重要桥梁，本是纾解民忧的“暖心线”。但近年来，一些不合理的“越界”诉求也相应增加，在实际运行中逐渐演变为基层干部肩头的“千钧重担”。

　　12345热线设立的初衷是为群众提供便捷的诉求通道，但由于近乎“来者不拒”的分派机制，导致大量不合理诉求被转嫁至基层。比如，群众要求修改病历、解决个人婚恋问题、重新组织高考等。这对真正急需解决的合理诉求构成“资源挤占”，也加重基层工作负担。

　　政务服务便民热线不仅要接得通，还得办得好。破解困局，应当建立诉求筛选机制，对明显不合理的诉求进行拦截或标注，减少无效派单。引入容错率机制，对无理诉求敢于公开说“不”。优化考核体系，摒弃“唯满意率”导向，对因政策限制或客观条件无法解决的问题，允许基层合理说明情况，而非一味追责。推动权责匹配与资源下沉，赋予乡镇协调上级部门的权力，明确职责划分，确保“谁的孩子谁抱走”。唯有明确“能办”与“不能办”的界限，基层干部方能从无奈中解脱，群众诉求才能回归理性与实效。