提升旅游服务质量

让游客放心安心舒心

《三明市旅游服务质量提升攻坚行动方案》解读

“端午”假期，我市各地出行人流攀升，出游需求持续释放，全市累计接待游客116.9万人次，实现旅游收入5.98亿元，文旅市场复苏态势明显。

文旅是三明的一块金字招牌，如何全面提升旅游服务品质，让游客更安心出行，舒心旅游？日前，我市印发《三明市旅游服务质量提升攻坚行动方案》，对进一步规范旅游市场秩序，推动我市文旅产业高质量发展等工作作出部署。

旅游服务质量是旅游业的生命线。《攻坚方案》围绕夯实旅游服务质量基础、提升旅游从业人员素质、加大旅游市场监管力度、加强游客合法权益保护等4大任务提出了16条具体措施，力争到2023年底前解决一批影响旅游服务质量的突出问题，让游客对三明旅游的满意度、美誉度和安全感明显增强，使三明旅游的品牌价值和综合效益明显提升。

营造优质环境

提升旅游品牌影响力

5月20日，在中国旅游日三明分会场肖家山活动现场，市文旅局为首批“景区质量监督员”代表颁发聘用证书，监督员们将以游客身份进入各景区体验旅游服务质量，以专业人士角度为景区服务水平和质量“挑刺”。这是我市提升A级旅游景区服务水平和质量的一项重要举措。

旅游服务质量是衡量行业发展水平的重要指标。

为进一步完善旅游服务质量基础建设，提升全市旅游服务品质，《攻坚方案》提出，夯实旅游服务质量基础方面我市将着力提升A级景区品质，探索建立优质旅游服务商名录和旅游服务质量奖，实行景区品牌动态管理。培育优质服务品牌，评定一批“绿都明宿”，开展星级饭店评定与复核，打造“绿都名品”特色品牌。加强旅游业态创新，创新培育商务旅游、研学旅游、森林康养、生态观鸟等新业态，推动形成特色旅游精品线路，策划提升高品质体验小众旅游点。

“《攻坚方案》明确落实了A级旅游景区退出机制，清退不符合标准的A级旅游景区，让A级景区‘有进有出’。同时将小众旅游点、研学旅游与非景区景点的旅游服务质量纳入攻坚内容，扩大旅游服务质量提升的覆盖面。”

市文旅局相关负责人介绍，旅游景点是旅游业的核心，其管理水平的高低直接影响着游客的旅游体验。《攻坚方案》在提升景区旅游品质的同时，还强化非景区景点安全管理，全面排查整治安全隐患，组织开展违规为游客提供游览服务或开展旅游经营活动行为的综合整治，并加快优化旅游交通环境、完善智慧旅游建设，进一步提升全市旅游服务品质。

6月20日，“如梦令·元旦”红色旅游百名导游讲解员服务质量提升培训班在宁化县开班，进一步强化明溪、清流、宁化等红色联盟区域导游讲解员队伍建设，提高红色旅游讲解接待水平，更好地为红色旅游高质量发展服务。

旅游从业人员

是旅游服务质量的关键因素，

他们的服务态度和水平

直接影响着游客的旅游体验。

《攻坚方案》提出，在提升旅游从业人员素质方面，从开展导游与讲解员教育培训、强化旅游服务人员综合技能2项措施入手，全面加强导游、讲解员队伍建设，健全完善导游讲解员专业素养研培体系，强化 A级景区售票员、检票员、景交车驾驶员、管理人员等景区从业人员服务意识和服务技能，逐步提升我市旅游从业人员综合素质。

优化服务品质

增强游客出游体验感

面对全市旅游持续升温的良好势头，今年来我市坚持将监管和治理贯穿到旅游业各环节中，开展旅游市场秩序专项整治行动，营造良好的旅游营商环境。

为进一步规范全市旅游市场经营秩序，提升旅游服务品质，《攻坚方案》明确，在加大旅游市场监管力度方面，将开展旅游市场专项整治、整治扰乱涉旅市场经营秩序行为、加强部门联合执法、创新质量监管方式、开展联合惩戒5项措施，严厉处置旅游市场违法违规行为。

其中，方案要求建立预警约谈机制，对同一旅游经营者和从业人员在 30天内被有效投诉 2次的，或 90天内被有效投诉 3次的，由相应主管部门发送《旅游投诉预警函》予以提醒；对年度内被预警 2次的，约谈企业负责人；被约谈 2次以上（含 2次）的旅游经营者和旅游从业人员，对其参加的文化和旅游系统 A级景区、星级饭店等质量等级评定与复核、评比表彰、财政资金扶持从严审查，直至按规定取消资格。

“通过预警来提醒旅游企业服务存在着薄弱环节，运用约谈来促进旅游企业切实整改问题，进而进一步提升旅游服务质量。”市文旅局相关负责人表示。

保障游客合法权益是提升旅游服务质量的重中之重，如何提升广大游客的体验感和幸福感？《攻坚方案》强调，要加强游客合法权益保护，迅速处理涉旅投诉，对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉，从全省要求的7个工作日内办结缩短到5个自然日。

“比如，10月1日接到涉旅游投诉，事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确，将在 5天内即10月5日前办结，并答复投诉人。”市文旅局相关负责人说，同时探索建立以游客为中心的旅游服务质量评价体系，主动接受社会监督，并发挥行业自律作用，全力营造安全、有序、舒心的旅游环境。

科学合理的保障措施是攻坚行动的重要保障。如何保障旅游服务质量提升攻坚行动取得实效？《攻坚方案》提出加强组织领导、落实协作机制、加强宣传引导、强化结果应用等4项保障措施。其中要求全市A级景区、星级饭店、民宿、旅行社等旅游主体监管全覆盖，各县（市、区）要建立一位县处级领导挂包一个重点景区（旅游企业、星级饭店、旅行社、网红打卡点等）机制，各地要相应制定本地区旅游服务质量提升攻坚行动具体实施办法，明确措施、时限、责任单位和责任人。

根据《攻坚方案》，攻坚行动分为动员部署、综合整治、深入实施、总结评估等4个阶段，行动将坚持目标导向、问题导向、结果导向，扎实开展旅游市场秩序整治，着力补短板、强弱项、提能力，2023年底前解决一批突出问题，2024年初总结一批好经验、好做法，固化形成长效机制，全力以赴全面提升旅游服务质量。