福建日报·新福建客户端10月14日讯（记者 林智岚）14日，省消委会发布《2021年福建省城市养老、适老消费调查报告 》。调查发现：机构养老服务亟需提质增效、民营与公建民营养老机构收费标准偏高、居家与社区适老化改造亟待解决、智能客服成为不少老年人的“障碍”、网络诈骗老年人防不胜防等影响和阻碍我省城市老年养老、适老服务消费的问题。

“养老院不方便看病，医院养不了老”是养老的堵点、难点问题，《报告》指出我省“医养结合”的养老机构虽然渐多，但是“医养结合”无法打通医保的现象依然存在。截至2020年底，全省现有养老机构1141家；全省两证齐全的医养结合机构128家，总床位4.1万张；纳入医保定点的医养结合机构105家，虽然占全省两证齐全的医养结合机构的82%，但是与全省养老机构总数对比，占比则不到10%。

医保没打通，住在养老机构的老人患病了，要想医疗费报销，他就得在医院和养老机构之间来回跑。那如果是失智、失能、半失能老人，更是麻烦。

《报告》建议，医养真正结合更需健全医保机制。养老、医疗及医保分属民政、卫生和人社三大体系管理。而医养结合对于医保部门来说又是个大课题，比如对哪些是医、哪些是养，界限的确不好区分。所以医、养、保要“无缝对接”，政策要创新，措施要得力。希望政府相关部门加大力度，加快速度，通力合作，真正让老年人有“医”靠，实现“老有所医”。

为进一步督促服务行业加强老年人服务的便利性，福建省消委会还组织消费维权志愿者开展电话热线适老化人工服务测评活动。

志愿者们以普通消费者身份打电话给各行业各企业的服务热线进行调查测评，涵盖了通信行业、金融行业、保险行业、航空行业、快递行业等等68个客服电话。结果显示，约有六成的服务热线一级语音菜单无“人工服务”。仅有少数客服热线设有老年人服务专线，其中部分老年人服务专线流于形式，并未给老年人带来更便捷高效的差异化服务。该报告客观真实反映了行业企业的不足，福建省消委会呼吁各大行业企业的客服电话应设置“尊长专席”，人工客服可“一键进入”人工服务，同时在各类日常服务场景中，应保留老年人熟悉的传统服务方式。

银发消费既涉及老年健康服务体系的供给，又涉及老年人合法权益的保障。需要政府、社会、企业、爱心志愿者，以及我们每个家庭、每个人共同发力。

福建省消委会呼吁全社会聚焦老年消费群体，守护老年消费安全。多层面推进各项“适老化”服务落地和提升，不断提高福建省各地市“适老化”程度！