你还在为医保报销手续繁琐、门诊就诊排队时间长、就医体验不好、医患矛盾的产生等烦恼嘛？近日，厦门市中医院党委推进“一站式服务”，大幅提升患者就医体验，让群众少跑路，让就医更舒适。

作为厦门市唯一一家大型三级甲等综合性中医院，厦门市中医院每年为全市及周边居民提供两百多万人次的医疗服务。之前，由于职能部门办公地点较为分散，患者及家属如需办理多部门审批业务时，需要在门诊大楼、住院大楼及培训楼及各楼层之间来回奔走，过程繁琐。

为提升患者就医体验，厦门市中医院党委经过反复调研与协调，在医院医疗用房极度紧张的条件下，出资14.32万元，在一楼门诊区域用透明玻璃隔出办公用房，设立“一站式综合服务中心”，通过服务项目导视系统，让患者从入院初始就能清晰了解和实现各项业务的集中办理。

工作人员热情为群众服务

制度保障“一站式服务”

通过“一站式综合服务中心”，将传统大型医院的“多站式”服务变为“一站式”服务，厦门市中医院让患者真正享受到有序、无缝衔接的优质医疗体验。

据了解， 中心刚成立时，挂靠医院纪检监察室，为医院的二级职能科室。为更好地服务群众，提升该中心服务群众的管理服务职能，提高协调效率，不断提升群众的就医体验，医院党委研究将该科室与医院投诉管理办公室合为一体独立成科，列为一级职能科室，并通过进一步丰富“一站式服务”的内涵，扩展“一站式服务”的外延，将市中医院的“一站式服务”办出特色、办出品牌。

此外，医院成立了以党委书记、院长为组长的满意度评价管理委员会，研究出台《关于开展“人文关爱、温馨服务”活动》《关于开展“优质服务，创百姓满意医院”工作实施方案》《2019年厦门市中医院满意度持续整改工作方案》，重新修订了《医德医风考评实施细则暂行规定》《行风投诉追究处理办法》《满意度考评实施方案》。全面的管理制度让中心工作有章可循、有规可依。

极大提升群众就医体验

“病人不动管理动，病人不动信息动，病人不动医护动，最大限度方便病人。”综合服务中心工作人员表示，该中心将证件办理、盖章、病案复印、补打票据、协调退费和医保咨询、投诉、患者回访等业务整合在一起，通过高度集中办公，让患者“一次性解决问题”。

办理异地医保报销，就是过去让患者挠头的事情。依照原先的办事流程及路径，在材料齐全、工作人员均在岗在位的情况下，患者或其家属需要跑2个楼层，经历4个科室审批流程，花费最少2个小时才能完成办理事项。“一站式综合服务中心”设立后，进一步优化了医院各功能区的使用效率，让患者免于为办理一项业务在各功能楼群、楼层奔波，原先花费的时间大幅缩短至10分钟，真正体现了“让群众少跑路，让就医更舒适”。

据统计，自2018年11月成立“一站式综合服务中心”以来，该中心累计为三万余名患者提供集约、便捷、高效的“一站式”就医手续服务，极大提升了群众的就医体验和满意度。

“一站式综合服务中心”让患者“一次性解决问题”

人物声音 ：群众点赞一站式服务：“高效、便捷”

两个月前，从贵州来厦务工的蒋先生,因急性阑尾炎发作，进入市中医院普外科治疗。时隔两个月，在返回贵州办理医保报销前夕，他翻遍家里，都找不到住院的相关材料。在朋友的提醒下，他赶至医院希望能补办所有的资料。

因为事发突然，又临近下班时间点，蒋先生的心情十分急躁。医院服务大厅工作人员了解到这一情况后，将其引导到“一站式服务中心”，中心工作人员热情地接待了蒋先生。在用“一句关怀”“一个微笑”“一杯茶”安抚蒋先生情绪的同时，工作人员仅用不到10分钟时间，就为其补办好了住院期间的所有收费票据、住院门诊病历、检验报告和疾病证明等全套材料。

“没想到厦门市中医院有如此高效的办事效率、如此便捷的流程。真是方便！”蒋先生说。而蒋先生的高度评价并不是个例，自中心设立以来，厦门市中医院就经常收到患者类似的好评。

相关链接：三点措施 保证服务不跑偏

市中医院“一站式服务”能收到如此多的点赞，和三点措施关系密切：

一是管理关口靠前。建立由职能科室副科级以上人员轮流担任院长代表的值班制度，院长代表稳扎一线，在医院服务大厅现场统筹服务事项，有问题当场解决，有难题协调解决，多科相关的复杂问题按“归口处理”的原则统筹调度各职能科室解决。

二是服务团队专业。中心常态配置服务人员７名，其中，负责人1名，由投诉办主任兼任，统筹中心全面工作；其他人员为固定和轮流相结合，负责接待投诉及满意度回访，由医院退下来的护士长及高年资的护理人员担任，她们具备良好的专业知识及多年工作经历，熟悉医院业务流程，擅长和患者沟通。涉及医保、财务、医政、病案等方面，则由相关科室轮流派员驻点到中心统一工作，为患者办理业务。

三是工作规范精细。中心要求“一站式”服务中心工作人员始终做到“一次告知、两声问候、三心服务和四个一样”。“一次告知”即一次性告知情况，不让办事群众来回跑。“两声问候”是“群众进门办事来有迎声、走有送声”。“三心服务”则是：热心服务，在任何情况下不耍情绪和态度；诚心接受，当服务对象提出意见、建议和批评时，不予争辩；耐心解释，当服务对象出现误解、出言不逊时，做好政策的宣传和解释工作，不与其辩解争吵。“四个一样”是生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。