为深化“三基”建设，全面提升厅堂服务质效，近日，兴业银行福州分行开展厅堂服务能力提升专题培训。本次培训覆盖分行全辖柜员及大堂助理200余人，通过“理论筑基—实战淬炼—专项提升”的立体化培训模式，激发厅堂服务创新动能。

理论筑基 案例剖析深入浅出

讲师结合内外典型服务案例，围绕客户体验、厅堂管理与消保能力三大核心，以银行日常高频事件为切口，通过解析行业典型案例，阐释“服务关键时刻（MOT）”理论，深化员工对服务本质的认知，构建“精力、动力、内驱力”三力提升机制，推动员工服务从基础执行向价值创造转型，让服务升级真正落地见效。

实战淬炼 模拟演练多维提升

培训通过“角色扮演+模拟演练”的创新模式，设置高频服务场景分组实操，助力学员实现从“知”到“行”的能力转化；针对账户管控、大额取现等高频业务场景，讲师采用角色模拟等实战形式，强化员工复杂场景下的应对处理，并对学员现场点评纠偏，提升员工主动服务、深度服务、联动服务意识。

专项提升 强化沟通解码客需

培训通过“倾听—共情—解决—反馈”四步法，运用生活化类比等方式，进一步强化厅堂人员沟通能力，提升客户满意度。

本次培训深度融合行业先进经验与分行实际需求，推动学员将所学知识转化为实际服务能力，切实提升厅堂服务效能。福州分行将持续打造“有温度、有精度、有深度”的厅堂服务新标杆，赋能业务高质量发展。